Für den Erfolg unseres Unternehmens ist es entscheidend, dass unsere Kunden uns als gefragten Geschäftspartner wahrnehmen. Um als beste Option zu gelten, müssen wir risikogerechte Preise, angemessene Kapazitäten und ein verlässliches Leistungsversprechen bieten. Als Business-to-Business-Dienstleister ist die faire Gestaltung unserer Produkte, also der Verträge mit Erstversicherern, eine essenzielle Voraussetzung für unser Geschäft. Wir erwarten von allen unseren Mitarbeitern, dass sie sich im Umgang mit Kunden jederzeit integer verhalten und legen diese Erwartungen in weltweit gültigen Geschäftsgrundsätzen verbindlich fest.

Wir stehen in engem Kontakt mit unseren Kunden. Um individuellen Kundenwünschen schnell und flexibel zu begegnen, setzen wir auf flache Hierarchien, direkte Entscheidungswege und zeichnungsbefähigte Mitarbeiter. Mittels themenspezifischer Konferenzen, Seminare und Geschäftsbesuche stehen wir in einem kontinuierlichen und regelmäßigen Dialog mit unseren Kunden, intensivieren unsere Kundenbeziehungen und nutzen das direkte Feedback zu unserer Arbeit als Möglichkeit zur Weiterentwicklung. Entsprechend unserer Nachhaltigkeitsstrategie 2015 – 2017 haben wir unseren Kundendialog im Berichtsjahr weiter intensiviert und international ausgebaut.

Unsere Kundenbeziehungen pflegen wir bereichsindividuell. Im Bereich der Schaden-Rückversicherung pflegen wir unsere Kundenbeziehungen sowohl direkt als auch über Rückversicherungsmakler im Rahmen regelmäßiger Geschäftsreisen oder Videokonferenzen. Des Weiteren sind wir mit unseren Mitarbeitern weltweit auf Messen sowie Fachtagungen präsent und bieten themenspezifische Seminare für unsere Kunden an. Über Informationsveranstaltungen wie die Seminarreihe „Building Bridges“ der Schaden-Rückversicherung fördern wir den Branchenaustausch. In diesem Rahmen bieten wir unseren internationalen Kunden bereits seit 2012 jährlich das mehrtägige Seminar „Advanced Reinsurance Methods, Practices and Current Topics“ an. Seit 2016 haben wir unser Angebot um die Themen „Kredit, Kaution und politische Risiken“ ergänzt. Unsere Tochtergesellschaft E+S Rück bietet ihren Kunden darüber hinaus auf Fachtagungen neben Informationen zum Schaden- und Risikomanagement auch Vorträge zu den Themen Compliance, Sanktionen und der Reform des Versicherungsaufsichtsrechts Solvency II sowie zum Klimawandel.

In der Personen-Rückversicherung sind wir durch unsere dezentrale Ausrichtung in den meisten Märkten direkt vor Ort vertreten und somit in der Lage, uns schnell und flexibel mit unseren Kunden auszutauschen. Mit dem Kunden-Newsletter „ReCent Medical News“ informieren wir seit 2014 regelmäßig zu medizinischen und sozioökonomischen Themen, auch über Soziale Medien wie LinkedIn. Weitere Flyer zu verschiedenen Themen – von automatisierter Risikoprüfung bis hin zu aktuellen Informationen – sind in unterschiedlichen Sprachen (u.a. Spanisch, Französisch, Polnisch, Deutsch, Englisch, Chinesisch, Italienisch) über das Media Centre auf unserer Website abrufbar. Hier finden sich ebenfalls Flyer zu Themen, die wir im Rahmen unserer Arbeitsgruppe „Emerging Risks & Scientific Affairs“ behandeln.

Um die Zufriedenheit unserer Kunden regional und konzernweit zu messen, führen wir regelmäßig Kundenbefragungen durch, sowohl eigenständig als auch im Hinblick auf bestimmte Märkte ebenfalls unter Rückgriff auf externe Marktforschungsinstitute. Da es uns wichtig ist, auf die individuellen Besonderheiten der einzelnen Märkte einzugehen, führen wir bewusst keine allgemeine, weltweite über alle Geschäftsbereiche uniforme Kundenzufriedenheitsabfrage durch.

So führen wir beispielsweise seit dem Jahr 2000 in unserem für Deutschland, Österreich, die Schweiz und Italien verantwortlichen Marktbereich in dreijährigem Turnus Kundenzufriedenheitsstudien durch. Dadurch möchten wir eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung sowie eine hohe Kundenzufriedenheit erzielen. Ein unabhängiges Marketinginstitut hat im Jahr 2016 Marktrecherchen bei über 90 % unserer deutschen Kunden durchgeführt und stellte zusammenfassend fest:

Für unser Geschäftsfeld Personen-Rückversicherung führen wir mit einer Marktforschungsagentur eine jährliche Befragung von Rückversicherungskunden in den Märkten USA, Europa, Südafrika, Kanada, Australien und Asien durch. Die Daten erlauben eine umfassende Kundensicht auf die Qualität unserer Dienstleistungen sowie eine Einschätzung der Wahrnehmung der Marke Hannover Re im jeweiligen Markt. 2017 blieb die positive Wahrnehmung bei unseren Kunden in den internationalen Märkten stabil. Unser intensiver und vielschichtiger Kundendialog hat hier einen wesentlichen Beitrag geleistet.

Zudem liefert die Marktforschungsagentur dem Vorstand des Geschäftsfelds der Personen-Rückversicherung seit 2012 auch eine jährliche globale Studie über die Entwicklung unterschiedlicher Geschäftssegmente, eine dezidierte Sicht auf die Lebensrückversicherungsmärkte, Trends in der Erstversicherung, eine flächendeckende Analyse der Marktdurchdringung und Marktwahrnehmung sowie ein Stärken- Schwächen-Profil aus Sicht der Kunden. Insbesondere im Segment Financial Solutions in den USA gelten wir als Marktführer und „Best in Class“. Von unseren Kunden werden wir als ausgesprochen angenehmer und unkomplizierter Geschäftspartner wahrgenommen. Insbesondere unsere direkte Ansprechbarkeit, Flexibilität sowie schnelle Antwortzeiten werden von den Kunden positiv bewertet und als Vorteil gegenüber unseren Wettbewerbern angesehen. Darüber hinaus sind wir aufgrund der regelmäßigen Ergebnisauswertung der Studie in der Lage, den Erfolg unserer Strategie zu messen und gegebenenfalls zu reagieren.

Die Ergebnisse unserer Kundenbefragungen und Studien arbeiten wir intern auf, um mögliche Handlungsfelder zu identifizieren. Die eingeleiteten Maßnahmen wie intensive Schulungsprogramme für unsere Kunden und Marktbetreuer haben nicht nur zu einer Verbesserung unserer Markenwahrnehmung geführt, sondern auch unsere Dienstleistungen und Produkte gestärkt. So haben wir in den vergangenen Jahren unsere automatisierten Risikoprüfungssysteme weiterentwickelt, den Kundenwünschen entsprechend ausgebaut und den Märkten neue Produktideen zur Verfügung gestellt.

Anders als im Privatkundengeschäft hat die Rückversicherungsbranche gegenüber ihren Geschäftskunden keine gesetzlichen Aufklärungspflichten. Vielmehr sind die Erstversicherer in der Regel im Rahmen des Abschlusses eines Rückversicherungsvertrages zur detaillierten Auskunft über ihre Geschäftstätigkeiten und das rückzuversicherndes Portefeuille gegenüber den Rückversicherern verpflichtet. Dadurch soll der Rückversicherer in die Lage versetzt werden, die Risiken zutreffend einzuschätzen. Im Berichtszeitraum haben wir nicht gegen Informationspflichten im Hinblick auf Produkte oder Dienstleistungen verstoßen. Es gab auch keine Verstöße gegen freiwillige Verfahrensregeln zu Informationspflichten. Wir führen keine auf den Endkunden abzielenden Werbemaßnahmen im Sinne von Produktmarketing durch. Vereinzelt gibt es Werbemaßnahmen für die Marken Hannover Re und E+S Rück zum Beispiel in Form von Imageanzeigen und Informationsbroschüren über die Ausrichtung des Unternehmens. Verkaufsförderung findet nur im individuellen Kontakt mit Geschäftskunden statt.